L’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OASF) a ouvert, hier mercredi, un atelier technique consacré au partage des résultats de l’enquête de satisfaction des usagers des services bancaires (ESUB-2024). La rencontre a réuni une soixantaine de participants issus entre autres du Ministère des Finances et du Budget, de la BCEAO, des banques, des établissements financiers, des associations professionnelles des opérateurs de services financiers et des associations de consommateurs.
L’objectif était d’analyser les résultats de l’enquête, favoriser une appropriation des recommandations et renforcer la collaboration entre les acteurs pour améliorer la qualité des services bancaires. Cette enquête, qui fait suite à celles de 2010 et de 2017, vise à actualiser les indicateurs relatifs à l’appréciation de la clientèle sur la qualité des produits et services offerts par les banques.
La taille de la population enquêtée est chiffrée à 6125 dont 1874 personnes morales et 4251 personnes physiques. Les résultats de cette étude relèvent de nombreux efforts consentis par les banques pour la satisfaction de leurs client, notamment sur la qualité des services financiers. Toutefois, l’enquête a noté des points d’insatisfactions relevés auprès des personnes enquêtées. Parmi ceux-ci, le Taux d’insatisfaction sur l’adéquation entre les produits bancaires et les revenus des clients estimé à 46,4% pour les personnes physiques et 48,8% pour les personnes morales.
Dans la même veine, l’enquête relève des insatisfactions sur le coût d’acquisition de la carte bancaire, le niveau des taux d’intérêt débiteurs, les garanties adossées aux crédits bancaires, les frais de tenue de compte, le coût du Mobile Banking, la qualité du suivi des réclamations.
Dans son allocution d’ouverture, le secrétaire exécutif, Papa Mamadou Diagne, s’est félicité de la forte mobilisation des acteurs de l’écosystème financier, mais également de l’accompagnement des autorités de tutelle. « Le soutien constant du Ministère des Finances et du Budget est un atout majeur pour la réussite des missions de l’OQSF », estime M. Diagne.
S’agissant des insuffisances relevées par l’enquête, il soutient que beaucoup de défis persistent dans le secteur, parmi lesquels, les coûts élevés des services, les difficultés liées à la mobilité bancaire des clients, le défaut de transparence financière dans la relation contractuelle, le risque de surendettement des clients. De son côté, le représentant du ministère des Finances et du Budget, Mamadou Nidaye, les résultats de l’enquête mettent en évidence des progrès notables réalisés par les banques, mais aussi des défis persistants liés à la qualité des prestations fournies.
Le taux de bancarisation estimé à 22,39% en 2023
L’enquête a mis en exergue un certain nombre d’indicateurs du secteur bancaire. Au titre des indicateurs de suivi de l’inclusion financière, le taux de bancarisation strict (TBS) qui se situait à 22,47% en 2022 est passé à 22,39% en 2023 alors que le taux de bancarisation élargi (TBE) s’est établi à 61,63% en 2023 contre 59,7% en 2022. Le taux global d’utilisation des services financiers (TUSF) est de 83,30% en 2023 contre 80,12% en 2022. Cette dernière progression est en particulier liée à l’accroissement du taux d’utilisation des services de la monnaie électronique qui est passé de 5,94% en 2013 à 59,86% en 2023.
S’agissant des conditions de banque, le taux d’intérêt débiteur moyen a augmenté en se situant à 6,72% à fin décembre 2023 contre 5,71% un an auparavant, reflétant ainsi une hausse de 1,01%. Le taux créditeur moyen servi sur les dépôts de la clientèle s’est également amélioré de 0,32%, ressortant à 5,60% à fin décembre 2023 pour les comptes à terme contre 5,28% en 2022.
