À l’heure où les dynamiques économiques sociales et sociétales connaissent des bouleversements significatifs, le leadership s’affirme comme un élément fondamental, nécessitant une approche holistique au-delà des simples préceptes de la gestion classique.
Loin de se restreindre à une gestion opérationnelle, Le leadership doit adopter une vision intégrée qui englobe tous les aspects de l’organisation. Dans ce contexte où les marchés sont souvent volatiles et les conditions économiques imprévisibles, les leaders ne se contentent pas de fixer des objectifs financiers. Ils définissent une mission enracinée dans les valeurs et la stature de leur organisation. Par leur démarche et leur charisme, ils partagent une vision qui donne un sens au travail quotidien et mobilise les énergies vers un objectif commun.
Avoir des collaborateurs capables de fournir une expérience client exceptionnel est crucial pour rester rentable. Dans de nombreux pays africains, la main-d’œuvre est jeune et dynamique, offrant une opportunité unique d’innover dans l’engagement des collaborateurs.
Prenons l’exemple de MTN Group, leader dans le secteur des télécommunications en Afrique, pour illustrer l’importance d’une expérience collaborateur optimale. MTN[1] a lancé des programmes de développement des talents et de reconnaissance des employés, ce qui a conduit à une augmentation de 15 % de son Net Promoter Score (NPS)[2] en un an. Cela démontre clairement l’impact positif d’une expérience collaborateur enrichissante sur la satisfaction client.
En effet, selon une récente enquête du Harvard Business Review Analytic Services[3] : « 55 % des dirigeants estiment qu’il est impossible d’offrir une excellente expérience client sans garantir une expérience satisfaisante pour les collaborateurs. Lorsqu’une organisation offre une expérience positive à ses collaborateurs, elle constate des améliorations de la satisfaction client, une plus grande innovation et génère des profits 25 % plus élevés que les organisations qui négligent l’expérience collaborateur ».
Cette dynamique de performance organisationnelle va naturellement au-delà des indicateurs financiers. Elle inclut l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client, l’innovation et le bien-être des collaborateurs. En un mot, Une organisation performante se distingue par sa capacité à réaliser ses missions stratégiques tout en créant de la valeur pour l’ensemble de ses parties prenantes internes et externes. Le leadership stratégique et une expérience collaborateur positive sont donc essentiels pour dynamiser cette performance globale.
Cependant, pour que cette transformation atteigne son efficacité optimale, il est impératif de remettre en question les paradigmes organisationnels traditionnels et de les substituer par de nouveaux modèles, tant organisationnels que business, fondés sur la collaboration, l’innovation et la responsabilisation. Ce changement s’avère d’autant plus nécessaire dans le contexte africain actuel, où la digitalisation croissante des organisations impose une adaptation constante aux nouvelles technologies. Ce changement de paradigme implique non seulement une évolution des méthodes de gestion, mais aussi une transformation profonde des mentalités et de la culture d’entreprise.
Bien que le leadership stratégique et l’amélioration de l’expérience collaborateur soient essentiels, des défis comme la résistance au changement et la gestion des talents peuvent freiner leur intégration. Les collaborateurs et les managers peuvent hésiter à abandonner les pratiques traditionnelles, tandis que l’identification et la rétention de talents nécessitent des efforts soutenus. De plus, Les obstacles en matière de communication et d’engagement deviennent significatifs, notamment au sein des organisations géographiquement ou culturellement dispersées, où garantir une compréhension et une adhésion uniformes aux objectifs stratégiques peut s’avérer ardu. De même, l’évaluation et la mesure de l’impact des initiatives de leadership stratégique et d’amélioration de l’expérience collaborateur peuvent représenter une entreprise complexe, exigeant la sélection méticuleuse d’indicateurs pertinents et fiables pour évaluer les progrès réalisés. Enfin, garantir la durabilité et l’adaptabilité de ces pratiques dans un contexte en perpétuelle évolution requiert une vigilance constante et une capacité à ajuster les stratégies en réponse aux mutations économiques, technologiques et sociétales.
Dans ce sens, la reconnaissance et la valorisation des contributions individuelles jouent un rôle crucial dans l’impulsion de la motivation des collaborateurs. En célébrant les réussites et en exprimant une reconnaissance sincère pour les efforts déployés, les dirigeants fortifient le sentiment d’accomplissement et l’estime de soi au sein de leurs équipes. Cette pratique régulière de reconnaissance nourrit une culture de performance et d’excellence où chaque membre de l’organisation se sent non seulement apprécié mais également inspiré à donner le meilleur de lui-même.
En derniers mots, pour les organisations africaines, le leadership stratégique et l’expérience collaborateur ne sont pas simplement des atouts, mais des nécessités vitales. Pour surmonter ces obstacles, les dirigeants africains doivent miser sur une communication transparente, un développement constant des compétences et une culture inclusive favorisant l’implication active des collaborateurs dans la prise de décisions. Cela permettrait de créer un environnement de performance où chacun se sent valorisé et motivé. Néanmoins, le leadership stratégique doit impérativement être intrépide et visionnaire pour briser les barrières afin de pouvoir atteindre une excellence opérationnelle durable. Comme l’a si bien dit Jack Welch, ancien PDG de General Electric[4]: « Avant de devenir un leader, le succès consiste à grandir soi-même. Quand vous devenez un leader, le succès consiste à faire grandir les autres. »
Par Imad Moumin, Directeur administratif et financier Maghreb dans une multinationale allemande, titulaire d’un doctorat en administration des affaires de l’ESC Clermont Business School
[1] MTN Group Annual Report 2022.
[2] Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur , créé par Fred Reichheld en 2003 mesurant la propension des clients à recommander l’entreprise.
[3] Making Customer Experience the Heart of the Enterprise, How Organizations Are Uniting around the Customer in Order to Thrive, Harvard Business Review Analytics Services, 2021.
[4] Welch, J. (2001). Jack: Straight from the Gut. New York: Warner Books
