Quelles perceptions les Sénégalais ont-ils des services bancaires ? Sur cette question, les avis divergent. Si certains usagers dénoncent des dysfonctionnements liés aux guichets automatiques de billets, ainsi que des lenteurs opérationnelles et administratives, d’autres saluent des efforts encourageants, notamment le développement d’applications mobiles et de l’option Bank to Wallet.
À Front de Terre, quartier situé à Dakar, l’ambiance est rythmée en cette matinée de jeudi. Il est 11 heures et sur les larges axes routiers, les véhicules circulent à vive allure. À l’un des arrêts, au bord de l’asphalte, cars rapides, « Ndiaga Ndiaye » et bus de transport urbain se disputent la clientèle. Tous les moyens semblent bons pour embarquer des passagers pressés de se déplacer sous un soleil déjà ardent. Certains rabatteurs s’égosillent, d’autres vont jusqu’à tirer les bras de potentiels clients. Une scène familière dans la capitale.
À quelques encablures, sous un imposant immeuble, l’enseigne d’une banque attire le regard. Un agent de sécurité, vêtu d’une uniforme bleue, filtre les entrées. Visage fermé, main droite tendue, il distribue des tickets numérotés. À l’intérieur, des affiches retracent l’histoire de l’institution. Une voix féminine appelle régulièrement les clients au guichet. Près d’une quinzaine de personnes patientent. Sur trois guichets, seuls deux fonctionnent. Une situation qui irrite un homme drapé dans un grand boubou gris. Il consulte nerveusement ses dossiers et jette des regards répétés vers l’horloge. « Je déteste les opérations bancaires », lâche-t-il. Selon lui, se rendre à la banque revient à perdre une demi-journée. « Dans plusieurs banques de la place, tous les guichets ne fonctionnent pas. Résultat, les opérations traînent. Pour une simple transaction, on passe au minimum une heure ici. Ce sont des choses à revoir », déplore-t-il.
À la sortie de l’agence, Abdoulaye Sall, mécanicien coiffé d’une casquette noire, s’apprête à retirer un chèque. Face à l’attente, il préfère retourner à son atelier et revenir vers 15 heures. « Ce qui me déplaît, ce sont les longues attentes. On voit parfois un ou deux guichets ouverts alors qu’il y en a cinq. Les banques doivent recruter davantage pour rendre le service plus efficace », estime-t-il. Il pointe aussi la qualité de l’accueil et du suivi client. « Je peux appeler mon gestionnaire pendant deux jours sans réponse. La dernière fois, j’ai dû me déplacer et attendre trois heures pour le voir. Ce sont des problèmes à régler », ajoute-t-il, en descendant les escaliers vers les HLM.
Le calvaire des GAB
Au carrefour de Castors, autre quartier bien connu de Dakar, cinq personnes attendent devant un guichet automatique bancaire. Ibrahima Sène, pantalon bleu et chemise grise, tient un petit portefeuille à la main. Même s’il s’apprête à effectuer un retrait, son expérience avec les distributeurs n’a pas toujours été positive. « Je ne parle pas de tous les guichets, mais beaucoup connaissent des dysfonctionnements. Tantôt il n’y a pas de réseau, tantôt il n’y a plus de liquidités. Cela nous fait perdre beaucoup de temps. Regardez la personne à l’intérieur : elle y est depuis dix minutes », explique-t-il.
À quelques pas, Ousseynou Diakité attend, lui aussi, son tour, une tasse de thé à la main. Il reconnaît des avancées, tout en soulignant des insuffisances. « Certaines banques entretiennent bien leurs dispositifs de retrait, c’est à saluer. Mais il y a aussi des distributeurs qui ne fonctionnent presque jamais. Ce sont des manquements à corriger », dit-il en évoquant également une mauvaise expérience. « Un jour, j’ai subi une ponction par erreur via un guichet automatique. Il m’a fallu courir pendant deux semaines avant d’être remboursé. Ce sont des désagréments à éviter. »
La solution Bank to Wallet
Si certains restent attachés aux guichets automatiques, d’autres ont trouvé une alternative en reliant leurs comptes bancaires à un portefeuille de monnaie électronique grâce à l’option Bank to Wallet. C’est le cas d’Assane Fall, journaliste. « Ma carte bancaire a expiré et je n’ai pas jugé nécessaire de la renouveler. J’utilise un opérateur de mobile money pour mes transactions. Je peux retirer à n’importe quel moment », explique-t-il. Pour lui, il s’agit d’une véritable avancée. « Nous disons bravo aux banques et aux établissements de monnaie électronique pour cette collaboration. Avant, nous souffrions à faire la queue pendant des heures devant les guichets physiques ou automatiques », indique-t-il.
Même constat pour Moussa Diagne, salarié dans une institution de microfinance en poste à Dakar. « Aujourd’hui, presque tous mes collègues utilisent cette option pour retirer ou alimenter leur compte. Cela fait gagner du temps et permet de disposer de son argent en toutes circonstances. En plus, les transactions sont sécurisées », souligne-t-il. Il appelle toutefois à poursuivre les innovations. « Si les clients se plaignent, c’est parce qu’ils n’obtiennent pas toujours ce qu’ils attendent. Il faut continuer les efforts pour améliorer la qualité du service. »
Taux d’intérêt, entre cherté et incompréhension
À la Médina, quartier populaire de Dakar, l’Avenue Malick Sy concentre plusieurs enseignes bancaires. On en compte au moins cinq. La dernière installée a ouvert ses portes il y a moins de deux ans. Devant une agence flambant neuve, hommes et femmes attendent leur tour. Un agent de sécurité distribue des tickets numérotés. En robe rouge et chaussures noires, Anta Diouf patiente calmement. Interrogée sur les services bancaires, elle revient sur son expérience d’emprunteuse. « Pour trois millions empruntés, j’ai finalement remboursé plus de quatre millions de FCFA. On m’a expliqué les différentes charges, mais je n’ai pas compris. Les usagers ont besoin de mieux comprendre. Il faut faire davantage de sensibilisation », estime-t-elle.
Abdoulaye Diambang, enseignant, partage certaines interrogations. Il envisage un nouveau prêt mais dit surtout s’intéresser à la mensualité et à la durée de remboursement. « Le reste est assez technique. Ce qui compte pour moi, c’est l’échéance mensuelle », sourit-il. Interrogé sur les 18 services gratuits affichés par les banques, il reconnaît ne pas être informé. « Honnêtement, je n’en sais pas grand-chose. Je m’intéresse surtout aux opérations de caisse et aux formalités pour obtenir un prêt », conclut-il.
Des innovations encourageantes
Entre Ousmane Fall et les banques, il n’est pas question de rejet ou d’insatisfaction totale. Malgré les nombreux dysfonctionnements relevés par certains usagers, il dit constater plusieurs améliorations dans le traitement des opérations. À ses yeux, l’une des avancées les plus marquantes reste la mise à disposition d’applications bancaires multifonctions. « Il faut reconnaître qu’en termes de services, beaucoup d’efforts ont été faits par les banques. Je parle surtout des applications qui nous permettent, aujourd’hui, d’effectuer des virements instantanés. Il est également possible, grâce à ces outils, d’obtenir des relevés périodiques sans avoir à se déplacer. Ce sont des avancées à saluer », souligne Ousmane Fall.
Assis à l’intérieur d’une agence bancaire à Dakar, Abdourahmane Thiaré observe, lui aussi, une évolution encourageante. Selon lui, au-delà du système Bank to Wallet, les institutions bancaires ont consenti des efforts importants dans le développement des applications mobiles. Il y voit un dispositif à la fois efficace et indispensable. « J’ai passé plus de cinq ans en Europe. Là-bas, les applications bancaires sont très développées. Du paiement de factures aux transactions diverses, elles permettent de tout faire instantanément. Ce sont ces services essentiels que nous devons avoir ici également », recommande cet usager.
À la sortie d’une agence située sur l’avenue Bourguiba, à Dakar, Maïmouna Ba semble pressée. Le sac sous l’aisselle, elle range quelques documents avant d’accepter de livrer son avis sur cette évolution numérique du secteur bancaire. Souriante et de bonne humeur, elle se montre satisfaite des progrès constatés. « Je vois beaucoup d’améliorations en ce moment. De nombreuses banques ont mis à la disposition des clients des applications riches en fonctionnalités. Cela facilite les transactions et le téléchargement de documents. C’est très intéressant. Nous saluons cette dynamique », affirme-t-elle.
Coûts élevés, lenteurs et pannes minent la confiance des usagers
Au Sénégal, la qualité des services bancaires reste contrastée et continue de susciter des critiques de la part des consommateurs. Coûts jugés excessifs, lenteurs administratives, dysfonctionnements des guichets automatiques et difficultés d’accès aux services digitaux figurent parmi les principales préoccupations exprimées par les usagers. C’est le constat dressé par Momath Cissé, vice-président de l’Association des consommateurs du Sénégal (ASCOSEN), qui appelle les banques à accélérer leur transformation orientée client.
Selon lui, le premier grief porte sur le coût des services bancaires. « Globalement, le service coûte cher », affirme-t-il, estimant que les établissements financiers devraient davantage tenir compte du contexte économique difficile vécu par les ménages et les entreprises. Il cite notamment les frais bancaires ainsi que les taux d’intérêt appliqués aux crédits, jugés parfois trop élevés au regard de la conjoncture.
Pour M. Cissé, cette pression financière pèse directement sur les capacités de remboursement des clients. « Les marchandises de commerce s’écoulent à compte-goutte. Donc les remboursements avec un taux élevé entraînent certainement des clients qui ne sont pas honorés », explique-t-il. Une situation qui, selon lui, mérite une réflexion plus large sur l’adaptation des produits bancaires aux réalités économiques.
Au-delà des coûts, la qualité du service en agence est également pointée du doigt. Le responsable consumériste dénonce des délais encore trop longs pour des opérations simples comme l’ouverture d’un compte. « Généralement, même pour ouvrir un compte, on peut passer une matinée. Et ça, ce n’est pas bon », regrette-t-il, plaidant pour des procédures plus rapides et plus fluides.
Les investissements réalisés ces dernières années dans le digital ne semblent pas encore avoir produit tous les effets attendus. Guichets automatiques en panne, indisponibilité de liquidités, cartes bloquées ou encore délais de régularisation jugés trop longs alimentent l’insatisfaction. « Quand vous arrivez dans un guichet et que vous ne pouvez pas sortir de l’argent, ce n’est pas normal », souligne-t-il.
Il critique également le coût des retraits effectués sur des distributeurs autres que ceux de la banque d’origine, ainsi que certaines difficultés rencontrées lors de la clôture d’un compte. Autant d’éléments qui fragilisent la relation entre clients et banques.
Pour restaurer la confiance, Momath Cissé estime que les établissements bancaires doivent recentrer leur stratégie sur les attentes des usagers. « Nous sommes dans un monde digitalisé. Tout ce qu’on demande, c’est que pour un clic, on puisse avoir un bon service sans être obligé de se déplacer », insiste-t-il.
À l’en croire, cela suppose des investissements technologiques plus importants, mais aussi une meilleure réactivité face aux incidents. La rapidité d’exécution devient désormais un critère central. « Le monde est un monde où les gens n’ont pas le temps. Et les services doivent être rendus avec le maximum de célérité », conclut-il.
Dans un contexte où l’inclusion financière progresse et où la concurrence entre banques, fintechs et opérateurs mobiles s’intensifie, la qualité de service apparaît plus que jamais comme un levier stratégique de fidélisation.
Reportage réalisé par Marième Aby Kane (Le Marché)
